해외 숙박 플랫폼 '소비자 보호' 낙제점
"예약은 클릭 한 번, 환불은 나 몰라라"
서울시·소비자와함께, 6개 주요 플랫폼 실태조사 결과 발표
이용자 2명 중 1명 피해 경험…실제 해결은 겨우 '10%' 불과
교묘한 '다크패턴' 가격 눈속임에 정보 숨기기 등 편법 난무
공정위에 관리감독 강화 요청 및 실태조사 제도 신규 도입 건의
서울시·소비자와함께, 6개 주요 플랫폼 실태조사 결과 발표
이용자 2명 중 1명 피해 경험…실제 해결은 겨우 '10%' 불과
교묘한 '다크패턴' 가격 눈속임에 정보 숨기기 등 편법 난무
공정위에 관리감독 강화 요청 및 실태조사 제도 신규 도입 건의
가금현 기자입력 : 2026. 06. 01(월) 14:42
[사회/CTN]가금현 기자= 코로나19 엔데믹 이후 해외여행 수요가 폭발적으로 증가하면서 아고다, 에어비앤비 등 해외 숙박 예약 플랫폼 이용이 급증하고 있다.
그러나 이용자 2명 중 1명은 실제 피해를 경험했음에도 불구하고, 제대로 된 구제를 받은 경우는 10명 중 1명에 불과해 소비자 보호 사각지대가 심각한 수준인 것으로 드러났다.
서울시는 소비자단체 ‘소비자와함께’와 공동으로 국내 점유율이 높은 유명 해외 숙박 예약 플랫폼 6개사(아고다, 에어비앤비, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴)를 대상으로 실태 조사를 벌인 결과 이같이 나타났다고 1일 밝혔다.
모니터링 결과, 이들 플랫폼은 소비자를 기만하는 이른바 ‘다크패턴(눈속임 설계)’ 행위를 일삼고 있었다. 처음 화면에는 세금과 수수료를 제외한 저렴한 가격을 우선 노출해 클릭을 유도한 뒤, 실제 결제 단계에서 최종 가격을 쑥 올리는 방식을 사용했다.
또한, 소비자가 반드시 알아야 할 '예약 취소 시 위약금 발생 여부'나 '환불 불가 조건' 등의 핵심 정보는 알아보기 힘들 정도로 작은 글씨로 표시하거나 보이지 않는 곳에 숨겨두는 꼼수를 부렸다.
소비자 1,000명을 대상으로 진행한 인식조사 결과는 더욱 참담했다. 응답자의 41%가 플랫폼 서비스에 대해 '불만족'을 표시했다. 불만족 이유로는 허위·과장 광고(26%), 독소조항에 가까운 환불·위약금 문제(26%), 불명확한 가격 표시(24%) 순으로 나타났다.
특히 응답자의 과반수가 넘는 55%가 "실제 피해를 경험했다"고 답했다. 피해 금액은 30만 원 미만이 75%로 대다수를 차지했다.
더 큰 문제는 사후 대처였다. 피해를 입은 소비자 중 완벽하게 '해결됐다'고 답한 비율은 단 10%에 그쳤다. 분쟁이 발생하면 플랫폼사들이 언어 장벽과 정보가 부족한 소비자에게 "현지 숙박업체와 직접 해결하라"며 책임을 떠넘기고 발을 빼기 때문이다. 결국 지친 소비자들이 스스로 구제를 포기하도록 방치하고 있는 셈이다.
현행 소비자분쟁해결기준은 해외 거래의 특성상 강제 적용이 어렵다. 이에 서울시는 플랫폼(통신판매중개자)이 분쟁 해결에 적극적으로 나서도록 전자상거래법 제20조 제3항에 따른 관리·감독 강화를 공정거래위원회 등에 강력히 요청할 방침이다.
나아가 플랫폼의 소비자 보호 의무 이행 여부를 정기적으로 점검하고 이를 투명하게 공개하는 ‘(가칭) 해외 숙박 예약 플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’ 제도의 신규 도입도 건의하기로 했다.
소비자 주의 당부 및 피해 신고 안내 서울시는 소비자들에게 해외 숙박 예약 시 ▲세금·수수료가 포함된 최종 결제 가격인지 확인할 것 ▲플랫폼과 숙소 간 환불 규정 차이를 꼼꼼히 살필 것을 당부했다.
피해를 입은 소비자는 서울시 전자상거래센터(ecc.seoul.go.kr, ☎02-2133-4891~6) 또는 서울시 민생경제안심센터(sftc.seoul.go.kr, ☎1600-0700)를 통해 상담 및 구제 신청을 할 수 있다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “해외 숙박 플랫폼 이용은 늘었지만 분쟁 시 책임 주체가 불분명해 피해가 반복된다”며 “이번 조사를 바탕으로 강력한 제도개선을 추진하고 플랫폼의 책임 경영을 유도해 소비자 안전망을 촘촘히 강화하겠다”고 강조했다.
[영문번역기사-AI]
"Easy to Book, Impossible to Refund"… Global Accommodation Platforms Fail in 'Consumer Protection'
- Seoul City and Consumer Group Release Inspection Results on 6 Major Platforms - 1 in 2 Users Experienced Damages… Only a Dismal '10%' Reached Resolution - Deceptive 'Dark Patterns' and Hidden Important Notices Distort Prices - Seoul Urges FTC to Strengthen Supervision and Proposes New Inspection System
[CTN = Reporter Keum-hyun Ga] As overseas travel demand surges in the post-pandemic era, the use of global accommodation booking platforms such as Agoda and Airbnb is skyrocketing. However, while one out of every two users has experienced financial or service-related damages, only one in ten managed to fully resolve their issues, revealing a massive blind spot in consumer protection.
On the 1st, the Seoul Metropolitan Government, in partnership with the consumer advocacy group "Consumers Together," announced the results of a joint monitoring inspection conducted on six major global platforms (Agoda, Airbnb, Expedia, Booking.com, Trip.com, and Hotels.com) alongside a perception survey of 1,000 consumers.
Baiting Customers with Clever 'Dark Patterns'
The monitoring results uncovered rampant "dark patterns" (deceptive design patterns) meant to trick consumers. Several platforms initially displayed lower prices excluding taxes and hidden fees to lure customers, only to jack up the final price at the actual payment stage.
Furthermore, critical information affecting consumers—such as cancellation penalties or non-refundable conditions—was deliberately written in tiny fonts or obscured in inconspicuous areas.
"Fix It Yourself"… Platforms Evade Responsibility
The consumer survey revealed an even grimmer reality. Forty-one percent of respondents expressed being 'dissatisfied' or 'highly dissatisfied' with the platforms. The leading causes of dissatisfaction were false/exaggerated advertisements (26%), unfair refund and penalty terms (26%), and ambiguous price displays (24%).
Notably, 55% of respondents answered that they had actually suffered damage. Financial losses of less than 300,000 KRW accounted for 75% of the total cases.
The biggest issue lies in the post-damage response. Only 10% of affected consumers stated their problems were completely "resolved." When disputes arise, platforms pass the buck, advising consumers to settle the issue directly with local overseas accommodations. Facing language barriers and a lack of information, many consumers are forced to give up entirely.
Seoul City Steps Up Enforcement: Proposes Mandatory Inspection System
Due to the cross-border nature of these transactions, applying domestic consumer dispute resolution standards has proven difficult. Consequently, Seoul City plans to request the Fair Trade Commission (FTC) to tighten supervision under Article 20, Paragraph 3 of the E-Commerce Act, forcing platforms (mail-order brokerages) to take prompt action in resolving consumer complaints.
Additionally, the city will propose a new regular evaluation system, tentatively named the "Global Accommodation Booking Platform Consumer Protection Inspection," to routinely review and publicly disclose whether platforms are fulfilling their legal duties.
onsumer Advisory & Reporting Hotline Seoul City urged consumers to ▲always check if the final payment includes taxes and fees and ▲meticulously inspect the cancellation policy differences between the platform and the hotel before booking.
Defrauded consumers can seek counseling and damage remedies through the Seoul Electronic Commerce Center (ecc.seoul.go.kr) or the Seoul Public Welfare Economy Relief Center (sftc.seoul.go.kr).
"While global accommodation bookings are rising, the ambiguity of who is legally responsible during disputes has led to recurring consumer damage," said Myeong-seon Kim, Head of the Fair Economy Division at the Seoul Metropolitan Government. "Based on this investigation, we will push for institutional reforms and steer these platforms toward responsible management to establish a tighter safety net for consumers."
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그러나 이용자 2명 중 1명은 실제 피해를 경험했음에도 불구하고, 제대로 된 구제를 받은 경우는 10명 중 1명에 불과해 소비자 보호 사각지대가 심각한 수준인 것으로 드러났다.
서울시는 소비자단체 ‘소비자와함께’와 공동으로 국내 점유율이 높은 유명 해외 숙박 예약 플랫폼 6개사(아고다, 에어비앤비, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴)를 대상으로 실태 조사를 벌인 결과 이같이 나타났다고 1일 밝혔다.
모니터링 결과, 이들 플랫폼은 소비자를 기만하는 이른바 ‘다크패턴(눈속임 설계)’ 행위를 일삼고 있었다. 처음 화면에는 세금과 수수료를 제외한 저렴한 가격을 우선 노출해 클릭을 유도한 뒤, 실제 결제 단계에서 최종 가격을 쑥 올리는 방식을 사용했다.
또한, 소비자가 반드시 알아야 할 '예약 취소 시 위약금 발생 여부'나 '환불 불가 조건' 등의 핵심 정보는 알아보기 힘들 정도로 작은 글씨로 표시하거나 보이지 않는 곳에 숨겨두는 꼼수를 부렸다.
소비자 1,000명을 대상으로 진행한 인식조사 결과는 더욱 참담했다. 응답자의 41%가 플랫폼 서비스에 대해 '불만족'을 표시했다. 불만족 이유로는 허위·과장 광고(26%), 독소조항에 가까운 환불·위약금 문제(26%), 불명확한 가격 표시(24%) 순으로 나타났다.
특히 응답자의 과반수가 넘는 55%가 "실제 피해를 경험했다"고 답했다. 피해 금액은 30만 원 미만이 75%로 대다수를 차지했다.
더 큰 문제는 사후 대처였다. 피해를 입은 소비자 중 완벽하게 '해결됐다'고 답한 비율은 단 10%에 그쳤다. 분쟁이 발생하면 플랫폼사들이 언어 장벽과 정보가 부족한 소비자에게 "현지 숙박업체와 직접 해결하라"며 책임을 떠넘기고 발을 빼기 때문이다. 결국 지친 소비자들이 스스로 구제를 포기하도록 방치하고 있는 셈이다.
현행 소비자분쟁해결기준은 해외 거래의 특성상 강제 적용이 어렵다. 이에 서울시는 플랫폼(통신판매중개자)이 분쟁 해결에 적극적으로 나서도록 전자상거래법 제20조 제3항에 따른 관리·감독 강화를 공정거래위원회 등에 강력히 요청할 방침이다.
나아가 플랫폼의 소비자 보호 의무 이행 여부를 정기적으로 점검하고 이를 투명하게 공개하는 ‘(가칭) 해외 숙박 예약 플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’ 제도의 신규 도입도 건의하기로 했다.
소비자 주의 당부 및 피해 신고 안내 서울시는 소비자들에게 해외 숙박 예약 시 ▲세금·수수료가 포함된 최종 결제 가격인지 확인할 것 ▲플랫폼과 숙소 간 환불 규정 차이를 꼼꼼히 살필 것을 당부했다.
피해를 입은 소비자는 서울시 전자상거래센터(ecc.seoul.go.kr, ☎02-2133-4891~6) 또는 서울시 민생경제안심센터(sftc.seoul.go.kr, ☎1600-0700)를 통해 상담 및 구제 신청을 할 수 있다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “해외 숙박 플랫폼 이용은 늘었지만 분쟁 시 책임 주체가 불분명해 피해가 반복된다”며 “이번 조사를 바탕으로 강력한 제도개선을 추진하고 플랫폼의 책임 경영을 유도해 소비자 안전망을 촘촘히 강화하겠다”고 강조했다.
[영문번역기사-AI]
"Easy to Book, Impossible to Refund"… Global Accommodation Platforms Fail in 'Consumer Protection'
- Seoul City and Consumer Group Release Inspection Results on 6 Major Platforms - 1 in 2 Users Experienced Damages… Only a Dismal '10%' Reached Resolution - Deceptive 'Dark Patterns' and Hidden Important Notices Distort Prices - Seoul Urges FTC to Strengthen Supervision and Proposes New Inspection System
[CTN = Reporter Keum-hyun Ga] As overseas travel demand surges in the post-pandemic era, the use of global accommodation booking platforms such as Agoda and Airbnb is skyrocketing. However, while one out of every two users has experienced financial or service-related damages, only one in ten managed to fully resolve their issues, revealing a massive blind spot in consumer protection.
On the 1st, the Seoul Metropolitan Government, in partnership with the consumer advocacy group "Consumers Together," announced the results of a joint monitoring inspection conducted on six major global platforms (Agoda, Airbnb, Expedia, Booking.com, Trip.com, and Hotels.com) alongside a perception survey of 1,000 consumers.
Baiting Customers with Clever 'Dark Patterns'
The monitoring results uncovered rampant "dark patterns" (deceptive design patterns) meant to trick consumers. Several platforms initially displayed lower prices excluding taxes and hidden fees to lure customers, only to jack up the final price at the actual payment stage.
Furthermore, critical information affecting consumers—such as cancellation penalties or non-refundable conditions—was deliberately written in tiny fonts or obscured in inconspicuous areas.
"Fix It Yourself"… Platforms Evade Responsibility
The consumer survey revealed an even grimmer reality. Forty-one percent of respondents expressed being 'dissatisfied' or 'highly dissatisfied' with the platforms. The leading causes of dissatisfaction were false/exaggerated advertisements (26%), unfair refund and penalty terms (26%), and ambiguous price displays (24%).
Notably, 55% of respondents answered that they had actually suffered damage. Financial losses of less than 300,000 KRW accounted for 75% of the total cases.
The biggest issue lies in the post-damage response. Only 10% of affected consumers stated their problems were completely "resolved." When disputes arise, platforms pass the buck, advising consumers to settle the issue directly with local overseas accommodations. Facing language barriers and a lack of information, many consumers are forced to give up entirely.
Seoul City Steps Up Enforcement: Proposes Mandatory Inspection System
Due to the cross-border nature of these transactions, applying domestic consumer dispute resolution standards has proven difficult. Consequently, Seoul City plans to request the Fair Trade Commission (FTC) to tighten supervision under Article 20, Paragraph 3 of the E-Commerce Act, forcing platforms (mail-order brokerages) to take prompt action in resolving consumer complaints.
Additionally, the city will propose a new regular evaluation system, tentatively named the "Global Accommodation Booking Platform Consumer Protection Inspection," to routinely review and publicly disclose whether platforms are fulfilling their legal duties.
onsumer Advisory & Reporting Hotline Seoul City urged consumers to ▲always check if the final payment includes taxes and fees and ▲meticulously inspect the cancellation policy differences between the platform and the hotel before booking.
Defrauded consumers can seek counseling and damage remedies through the Seoul Electronic Commerce Center (ecc.seoul.go.kr) or the Seoul Public Welfare Economy Relief Center (sftc.seoul.go.kr).
"While global accommodation bookings are rising, the ambiguity of who is legally responsible during disputes has led to recurring consumer damage," said Myeong-seon Kim, Head of the Fair Economy Division at the Seoul Metropolitan Government. "Based on this investigation, we will push for institutional reforms and steer these platforms toward responsible management to establish a tighter safety net for consumers."
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가금현 기자 ggh7000@hanmail.net
가금현 기자 입니다.
긍정적인 사고로 의리를 지키며 살고싶다.
술은 웃음소리가 밖에까지 들리도록 마셔라!
내가 그자리에 있다고
CTN·교육타임즈·충청탑뉴스·CTN방송 발행인
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