[천안/CTN]강현수 기자 = 일선 행정의 최일선인 민원실에서 빈번하게 발생해 사회적 공분을 사고 있는 특이 민원인의 폭언 및 폭행 리스크로부터 공직자들을 사수하고, 도민들의 안심 방문 환경을 다지기 위해 천안시가 실전 방어막을 구축했다.

천안시는 악성 민원인의 돌발 행동에 대비해 현장 대응력을 최고조로 끌어올리고자, 30일 오후 시청 1층 종합민원실에서 민원 담당 공무원과 청원경찰, 천안서북경찰서 소속 경찰관 등 20여 명이 전격 참여한 가운데 ‘2026년 상반기 민원실 비상상황 대비 합동 모의훈련’을 전격 실시했다고 밝혔다.

이번 특화 훈련은 민원서류 발급이나 상담 과정에서 발생할 수 있는 일부 민원인의 고성방가, 기물 파손, 신체 폭행 등 위험 수위가 높은 특이 민원 상황에 톱니바퀴처럼 체계적으로 맞대응하여, 담당 공무원의 인권을 보호함과 동시에 도서관이나 민원실을 찾은 일반 방문 시민들의 2차 유동 피해를 선제적으로 예방하고자 마련됐다.

이날 훈련은 실제 상황을 방불케 하는 고성과 인신공격 폭언 상황을 정밀 가정해 각본 없는 리얼 인터페이스로 전개됐다. 대원들은 가이드라인에 따라 ▲악성 민원인의 폭언 중단 및 진정 요청 ▲정당한 법적 절차 사전 고지 후 휴대용 장비를 활용한 녹음·녹화 개시 ▲긴급 비상벨(종합상황실 및 경찰청 연계) 호출 ▲주변 방문 민원인 전원 대피 및 피해 공무원 격리 보호 ▲청원경찰의 1차 제지 및 현장 출동 경찰관 인계 등 총 5단계의 마스터키 매뉴얼 프로세스를 일사불란하게 점검했다.

특히 이번 훈련에서는 최근 보급이 확대된 최첨단 웨어러블 장비인 ‘휴대용 바디캠’과 일상 착용이 가능한 ‘공무원증 케이스형 녹음기’를 시범 가동하여 채증 능력의 실효성을 높였다. 또한, 비상벨 작동 시 인근 지구대 경찰 순찰차가 골든타임 내에 현장으로 신속하게 동기화되어 진입하는 경찰 합동 긴급 출동 체계의 무결성을 완벽하게 검증해 냈다.

아울러 시는 최근 개정된 ‘민원 처리에 관한 법률’ 시행령의 현장 안착을 위해, 민원 행정 처리를 고의로 지연·방해하거나 공공시설의 안녕을 해치는 위법 행위자에 대한 법적 ‘출입 제한 및 강제 퇴거 조치 실무 요령’ 교육도 병행하여 행정 집행력의 뼈대를 굵게 다졌다.

여기에 천안시는 무분별한 꼬리물기식 악성 민원을 원천 차단하기 위해, 전화 및 방문 상담을 1회당 최대 20분 이내로 강력히 제한하는 ‘민원상담 종료 및 권장시간 제도’를 전격 도입해 구동 중이다. 이를 통해 단순 반복형 보복성 상담이나 수위를 넘은 폭언 발생 시, 담당자가 즉시 핫라인 전화를 끊거나 상담 공간을 종료할 수 있는 강력한 방어권을 제도적으로 보장하고 있다.

황재선 천안시 민원여권과장은 “시청 민원실은 70만 천안시민 모두가 이용하는 공공의 열린 소통 공간인 만큼, 열심히 일하는 직원들과 선량한 방문 시민들의 생명·안전 가치가 그 무엇보다 최우선시되어야 한다”라며 “민선 9기 시정 방침인 ‘안심 행정 구현’ 기조에 전폭적으로 발맞춰 앞으로도 정기적인 공·경 합동 모의훈련을 연속성 있게 추진함으로써 현장 공직자들의 비상 대응 역량을 최고조로 스케일업하고, 단 한 건의 위법 행위도 용납하지 않는 안심 민원 환경 생태계를 조성하겠다”고 말했다.

강현수 기자 visso8478@naver.com "사람은 생각한 대로의 삶을 산다" 생각이 바뀌면 언어가 바뀌고 언어가 바뀌면 행동이 바뀌고 행동이 바뀌면 습관이 바뀌고 습관이 바뀌면 인격이 바뀌고 인격이 바뀌면 운명이 바뀐다. [윌리엄 제임스] 올바른 생각으로 확실하고 진실된 뉴스를 전하도록 노력하겠습니다! CTN 천안뉴스 CTN 천안취재본부

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