고객의 법칙

임종복 기자입력 : 2014. 09. 15(월) 15:32

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[기고/이홍욱 경장 = 보령경찰서 112종합상황팀] 최근 인터넷 서핑을 하던 중 '행복한 부부생활 법칙'이란 글이 있어 유심히 읽어봤다.

그 중 마지막 6번째 법칙이 '고객의 법칙'이다. 『고객에게는 절대 화를 낼 수 없다. 항상 미소로 맞이해야 한다. 상대방이 무엇을 원하는지 재빨리 파악해야 한다. 그리고 최선을 다해야 한다. 부부란 서로를 고객으로 여겨 살 때만 멋진 관계를 유지할 수 있다.
배우자를 나의 마지막 고객이라 여겨라. 거기에 부부관계를 이어가는 해답이 있다.』

이 법칙은 부부관계 뿐 아니라 우리 경찰과 시민 관계에도 매우 중요한 질문을 던진다.
과연 모든 시민이 우리가 최선을 다해야 하는 고객인가? 라는 질문이다. 시민을 고객으로 볼 때, 보통의 고객들은 평생에 한 번 자신이 처한 위기상황을 112에 신고하지만, 간혹 어떤 고객은 모든 치안업무를 마비시킬 만큼 고질적으로 허위신고와 장난전화를 난발하는 고객도 분명 존재한다.

보령시 주교면에 거주하는 40대 김 모씨는 112에 전화를 걸어 "농약을 먹고 죽어버리겠다" 등의 자살소동 뿐 아니라 술에 취해 갖은 욕설과 반말을 하고 끊어 버리는 등 13년 11월부터 올 4월 까지 174건에 달하는 허위 · 악성신고를 난발했다.

훌륭한 세일즈맨은 고객이 다가오기 전에 먼저 다가간다. 최근 우리 경찰은 치안고객 만족도 향상과 대민 친화적 치안활동을 위해 많은 변화와 움직임을 보이고 있다. 그 일환으로 IT기술을 접목시킨 112신고시스템을 전면 개편하여 단 1초라도 빨리 현장에 출동하기 위해 노력하고 있다.

고객의 법칙을 실행에 옮기기 위해서는 서로간의 믿음과 신뢰가 뒷받침 되어야 한다. 경찰은 절대 화를 내지 않고 미소로 맞이하며, 시민이 무엇을 원하는지 파악하고 최선의 노력을 다 할 준비가 되어 있고, 고객 한 사람 한 사람을 배우자처럼 마지막 고객이라 여길 마음의 준비 또한 되어 있다.

하지만 김 모씨 처럼 허위신고를 일삼으며 신뢰를 저버리는 고객은 최상의 치안서비스를 받을 준비가 되어 있지 않는 듯하다. 이런 고객(?)의 경우 우리경찰은 사안을 판단하여 적게는 경범죄처벌법(60만원 이하의 벌금등)을 크게는 형사처벌 및 민사상 손해배상을 청구할 수 밖에 없다.

허위신고, 장난전화 없는 믿음과 신뢰가 우선시 되는 성숙한 시민의식이 절실할 때다.