[대전/CTN]정민준 기자ㅣ대전 대덕구가 구민이 체감하고 감동하는 '수요자 중심'의 민원 행정 서비스를 구현하기 위해 공직사회의 첫인상인 전화 응대 문화 개선에 나섰다.

대전 대덕구(구청장 최충규)는 민원 서비스의 질을 획기적으로 높이고 신뢰받는 행정을 실천하기 위해 오는 6월 27일까지 '2025년 전화응대 친절도 평가'를 실시한다고 26일 밝혔다.

이번 평가는 대민 행정의 최전선이라 할 수 있는 전화 응대 상황을 객관적으로 점검해 미흡한 부분을 개선하고, 구민들에게 더욱 친절하고 정확한 서비스를 제공하기 위해 마련됐다.

전문 위탁기관 '미스터리 쇼핑' 방식 도입... "본청부터 동 행정복지센터까지"
평가 대상은 구 본청과 직속기관, 사업소, 동 행정복지센터에 근무하는 6급 이하 전 직원이다. 객관성과 공정성을 확보하기 위해 전문 위탁기관의 조사요원이 민원인으로 가장해 불시에 전화를 거는 '모니터링' 방식으로 진행된다.

주요 평가 항목은 맞이 단계의 수금 태도, 응대 단계의 경청 및 설명 태도, 종료 단계의 마무리 인사 등 전화 응대 전 과정에 걸쳐 세밀하게 이뤄질 예정이다.

격무부서 가점 및 인센티브 확대... "직원 사기진작과 동기부여 병행"
대덕구는 단순한 평가에 그치지 않고 직원들의 자발적인 참여를 유도하기 위한 보상 체계도 강화했다. 올해는 특히 ▲정성지표 반영 강화 ▲업무 강도를 고려한 포트 구성 및 격무부서 가점 상향 ▲우수 직원 및 부서에 대한 인센티브 확대 등을 통해 직원의 사기를 높이고 친절 행정의 동기를 부여할 방침이다.

최충규 대덕구청장은 "전화 한 통의 친절함이 구민들에게는 구정 전체의 신뢰로 이어진다"며 "이번 평가를 통해 구민의 실질적인 만족도를 높이고 대덕구의 민원 서비스 수준을 한 단계 끌어올리는 계기가 되길 바란다"라고 강조했다.

이어 최 구청장은 "앞으로도 구민의 목소리에 귀 기울이는 효율적이고 따뜻한 민원 행정 서비스를 제공하기 위해 모든 공직자와 함께 최선을 다하겠다"라고 덧붙였다.

정민준 기자 jil3679@hanmail.net 정민준 기자 입니다.

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