[충북/ctn]경찰청(청장 김기용)은 지난 11월 2일 전국의 경찰 관련 민원전화를 한군데서 통합하여 처리하는 ｢182경찰민원콜센터｣를 개소함으로써 전화를 통한 경찰의 치안서비스 제공체계를 획기적으로 개선하는 전기가 마련되었다고 밝혔다.

182 경찰민원콜센터는 서울시 마포구 상암동 서부면허 시험장내에 위치해 있으며 총 229명의 경찰관이 4조 2교대 형식으로 24시간 운영된다.

그간 경찰은 전국 16개 지방청별로 민원전화를 응대해왔으나 상담인력이 부족한데다 전문 상담시스템을 갖추지 못해민원인이 장시간 통화대기하거나 한번에 민원을 해결하지 못하고 다시 연결된 부서에 민원을 반복 설명하는 불편을 겪어왔으며 비긴급 사안인 각종 민원전화가 연간 283만건(전체 접수건수의 28.5%) 가량이나 112범죄신고센터로 걸려와 정작 긴급상황 처리가 지연되는 문제로 골머리를 앓아왔다.

이에 경찰에서는 전국의 국민들이 전화 한통으로 궁금증을 속시원히 해결하면서도 긴급신고와 비긴급민원을 분리해서 처리할 수 있도록 112범죄신고센터와 별도로 통합콜센터의 개소 배경을 소개했다.

이제 전국 어디서나 범죄신고는 112, 경찰 관련 민원상담․실종신고는 182를 누르면 된다.

경찰민원콜센터는 첨단 전산시스템과 상담데이터베이스를 구축하여 전국 어느 경찰서에 대한 민원이든 상담관을 통해 1차 상담이 가능하며 전문상담이 필요한 경우엔 곧바로 담당자 연결도 가능하다.

한편, 182번은 기존의 실종아동찾기 신고전화를 확대 개편한 것으로, 국민들이 182번으로 전화하면 ARS를 통해 1번은 민원상담, 2번은 실종신고를 선택하도록 함으로써, 실종신고에 대한 업무도 예전처럼 차질없이 처리할 예정이다.

특히 경찰의 민원상담 중 교통범칙금 과태료 납부내역 및 운전면허 적성 갱신기간, 교통사고 및 수사사건 담당자등 조회요구 민원이 전체 민원의 35.6%를 차지함으로써 소정의 인증절차 후 정보조회서비스가 가능해짐에 따라 그동안 경찰관서를 방문해야 했던 국민들의 시간과 비용을 대폭 줄일 수 있어 치안서비스 만족도가 크게 제고될 것으로 기대된다.

경찰은 그간 112범죄신고센터로 긴급한 범죄신고가 아닌 일반 민원전화가 많이 걸려와 통화대기 현상이 발생하는 등의 문제점이 상당부분 개선될 것으로 기대하고 있으며 이는 미국, 영국, 캐나다, 독일, 일본 등 선진 외국경찰에서도 신속한 범죄대응을 위해 긴급신고 전화와 일반 민원상담 전화를 분리하여 운영하는 점을 벤치마킹한 것이다.

앞으로 경찰청은 변화하는 국민의 통신수단에 발맞춰 민원접수 채널을 현재의 전화 음성통화에서 이메일, SNS, 휴대전화 문자메시지 등으로 확대하는 등 콜센터에서 컨택센터로의 전환을 단계적으로 추진하는 한편 ‘경직된 법집행기관’에서 국민과 가장 가까운 곳에서 국민과 함께하는 ‘치안서비스 기관’으로 전환하기 위해 최선을 다할 것이다.