[기고/문진근 순경 = 서산경찰서 태안지구대] 지난 30일 경찰청에 따르면 이번 8월부터 카카오톡으로 경찰을 평가하는 시스템이 도입될 예정이다. 일선 경찰서를 찾는 민원인에게 카카오톡 알림톡을 보내 민원처리와 서비스 등에 대한 만족도를 조사할 계획이다.

이번 시스템은 경찰 서비스를 이용한 민원인에게 카카오톡 알림톡을 보내 만족도를 조사하는 방식이다. 민원인들의 민원처리 만족도를 실시간으로 조사해 경찰의 치안 서비스 질을 높인다는 게 이번 시스템의 취지다. 경찰의 수사·형사·112 신고·사고조사·민원 등 경찰 서비스를 이용하는 사람이 조사 대상이다.

현재 경찰 만족도 조사는 경찰서비스 이용자 중 일부를 대상으로 외부 전문업체가 연 1회 일괄적으로 전화 통화하는 방식으로 이루어지고 있다. 조사 시기와 실제 민원인의 서비스 이용 시기가 달라 평가가 정확하지 않다는 문제점이 있었다.

또한 조사 대상이 극히 소수여서 신뢰도가 낮다는 것도 문제점으로 꼽혔고, 시간적인 차이 때문에 만족도 조사가 이루어지기 전까지 수립되는 정책에는 평과 결가를 반영하기도 어려웠다.

경찰은 우선 내부에서 운영중인 '민원관리시스템'을 연결하는 통합 서버를 구축할 예정이다. 이를 보안장치가 설치된 외부망과 연결해 외부 업체가 실시간으로 만족도 조사 메시지를 카카오톡 알림톡으로 보내면 응답 결과를 즉각 분석하는 방식이다.

경찰은 기존에 전화통화로 이루어지던 서비스 만족도 조사보다 정확해 주민들에 대한 서비스 수준을 높이는 계기가 될 것으로 보고 있다. 또한 전화조사보다 예산이 적게 들 뿐만 아니라 간편한 응답 방식으로 조사의 정확성과 신뢰도가 높아지는 효과를 기대하고 있다.

국민의식 향상에 따른 시대의 흐름에 발맞춰 경찰조직 역시 서비스에 중점을 둔 치안활동을 전개하고 있다. 이번 경찰 만족도 조사 시스템 도입으로 시너지 효과를 내길 바란다.