[천안/CTN]강현수 기자 = 시민과 행정을 잇는 최일선 소통 창구이자 감정노동의 최전선을 지켜온 천안시 콜센터가 개소 17주년을 맞아 현장 상담사들의 노고를 위로하고 근무환경 개선 방안을 모색하는 자리를 마련했다.

천안시는 3일 콜센터 개소 17주년을 기념해 현장 상담사들을 격려하고 업무 과정에서 겪는 생생한 애로사항을 청취하는 소통 간담회를 정격 개최했다.

지난 2009년 8월 첫발을 내디딘 천안시 콜센터(1422-36)는 차량등록, 여권 발급, 사회복지, 지방세 등 시정 전반을 아우르는 촘촘한 상담 서비스를 제공하며 현재까지 누적 상담 657만 4,000여 건이라는 대기록을 세웠다. 현재 15명의 전문 상담사가 상주하며 일평균 1,074건, 연평균 30만 건에 달하는 폭주하는 민원을 묵묵히 처리해 내고 있다.

최근 디지털·온라인 민원 창구의 확산으로 단순 확인성 문의는 감소하는 추세나, 복잡하게 얽힌 복합 민원을 비롯해 악의적 폭언과 반복 민원 등 특이 민원이 날로 늘어나면서 상담사들이 짊어진 감정노동의 무게와 전문적 대응 역량의 중요성이 더욱 커지고 있다.

이날 간담회에서는 이 같은 현장의 고충을 진솔하게 공유하고, 상담사들의 근무 환경을 실질적으로 개선하기 위한 구체적인 대안과 콜센터와 시청 사업 부서 간의 유기적 협업 체계 구축 방안 등이 집중적으로 논의됐다.

장기수 천안시장은 “지난 17년간 행정의 최일선에서 시민의 목소리를 가장 먼저 듣고 소통해 온 상담사 여러분의 노고와 헌신에 깊이 감사드린다”며 “상담사들이 악성 민원으로부터 보호받으며 안전하고 건강하게 일할 수 있는 환경을 만들고, 고객응대근로자 보호 대책과 심리회복 지원책을 더욱 세심히 챙기겠다”고 강조했다.

하루 수천 건의 시민 목소리를 수용하는 콜센터 상담사는 천안시 행정의 첫인상이자 친절함의 척도다. 감정노동의 사각지대에 놓이기 쉬운 콜센터 상담사들의 인권과 안전을 보장하는 단단한 울타리가 조성될 때, 시민을 향한 행정서비스의 질 역시 한층 더 높아질 것으로 기대된다.

강현수 기자 visso8478@naver.com "사람은 생각한 대로의 삶을 산다" 생각이 바뀌면 언어가 바뀌고 언어가 바뀌면 행동이 바뀌고 행동이 바뀌면 습관이 바뀌고 습관이 바뀌면 인격이 바뀌고 인격이 바뀌면 운명이 바뀐다. [윌리엄 제임스] 올바른 생각으로 확실하고 진실된 뉴스를 전하도록 노력하겠습니다! CTN 천안뉴스 CTN 천안취재본부

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