[청양/ctn]임종복 기자 = 충남 청양군이 6급 이하 전 직원을 상대로 전화친절도를 자체 조사한 결과 우수한 수준으로 나타났다.

군은 지난 상반기 직원 450여명을 대상으로 다양한 고객과의 최초접점이자 최다접점인 전화응대를 모니터링 한 결과, 전년도 대비 2.34점이 상향된 88.96점을 기록해 우수한 점수를 얻었다.

이번 모니터링은 전문기관인 국가행정연구원 위탁을 통해 민원인을 가장하는 미스터리 쇼핑 방식으로 실시돼 ▲수신의 신속성과 첫인사 ▲경청 및 응대태도 ▲마무리 인사와 체감만족도를 주요 지표로 조사됐다.

세부 결과로는 응대단계에서 92.10점으로 가장 높은 점수를 얻었으며, 특히 전년도에 개선해야 할 사랑으로 지적받았던 적극적 안내와 공감표현의 경우 18% 이상 상승해 크게 개선된 것으로 분석됐다.

맞이단계(91.81점)에서는 소속과 이름을 밝힐 때 말이 빨라 다소 알아듣기 힘들었던 발음이 비교적 명확하게 들려 전체 항목 중 가장 큰 개선도(23.72%)를 보였다.

그러나 종료단계는 78.89점에 그쳐 상황에 어울리는 감정 이입된 음성의 종료인사가 가장 시급한 것으로 지적됐다.

군은 이번 모니터링 결과를 공개해 각자의 친절의식을 재점검토록 하고, 종합친절도와 성과관리에 반영해 개인별, 부서별로 인센티브를 부여함으로써 친절도를 업그레이드 한다는 방침이다.

또한 불친절은 민원인에 대한 부패로 인식되는 절박한 청렴의식과 연계해 공직자의 기본덕목인 친절마인드 함양과 업무의 전문성 향상을 목적으로 전화친절도 모니터링을 지속 추진할 계획이다.

군 관계자는 "각종 친절교육, 전화응대 매뉴얼 공유 등 모니터링 효과가 서서히 나타나고 있는 것으로 분석된다"며, "주민 만족도가 만점이 될 때까지 노력을 계속해 '내 집 같은 군청'을 만들겠다"고 말했다.

임종복 기자 imjbpr@naver.com 임종복 기자 입니다.

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