[홍성/ctn]전인철 기자 = 홍성군은 13일 민원 담당공무원 250명을 대상으로 고객만족 서비스 향상을 위해 강성윤 전문 강사를 초청해 '감성서비스 향상' 이라는 주제로 친절교육을 실시했다.

강성윤 강사는 강의 서두에서 '지식의 저주' 를 소개하면서, 업무담당자가 업무관련 지식을 습득하게 되면 자신이 과거에 그걸 몰랐을 때를 생각하지 못하고 그 지식을 모르는 사람들을 무시하는 태도를 갖게된다며 민원인의 입장에서 생각하는 역지사지를 강조했다.

또 민원인의 감정공감 공식, 사과공식, 대안제시 공식을 통한 민원인에게 호감을 주면서 공감을 가질 수 있는 대화 방법과 상대방에게 친밀감을 줄 수 있는 방법, 신뢰감을 키우는 민원 처리 등 고객 지향적 친절서비스 직무역량 강화를 사례위주로 교육해 이해를 도왔다.

특히, 민원인을 직접 보지 않고 처리하는 전화 민원의 긍정화법은 물론 메시지를 활용한 상황별 전화 응대로 상대방에게 호감을 주고 친밀해 질 수 있는 친밀감 화법, 민원인에게 만족감과 기대감을 줄 수 있는 통화로 한 차원 높은 서비스를 제공할 수 있는 방법도 강조했으며, 강사의 지도에 따라 인사 연습과 표정 연습을 직접 실천해 봤다.

군은 앞으로 고객의 민원행정 서비스 기대치에 부응할 수 있는 공무원의 역량 증대를 위해 분기별로 전문강사를 초청한 공직자 교육과, 민원공무원 자체 주 2회 친절교육을 지속적으로 실시할 계획이다.