[대전/ctn] 대전 동구(구청장 한현택)가 지난 8월 전화응대 자가진단시스템을 도입한 후 전화친절도가 높아진 것으로 나타났다.

동구는 18일 전 부서를 대상으로 4분기 전화친절도 평가를 실시한 결과 평균 82점을 기록했다고 밝혔다.

동구는 작년에 이어 금년 1~3분기까지 전화친절도 점수가 평균 70점대 후반에 머물며 80점 벽을 넘어서지 못해 아쉬움을 달래야 했다.

하지만 전화응대 자가진단 시스템 도입 후 4분기 조사 결과, 전화친절도 평균이 80점을 넘어서며 지지부진했던 정체에서 벗어나 주민만족 행정이라는 목표에 한발짝 다가가게 됐다는 평가다.

동구는 전화응대 품질수준은 행정기관의 친절도를 가늠하는 척도라는 생각으로 자원봉사 모니터링 요원을 활용 매년 분기 1회 전화친절도 평가를 실시하고 있다.

하지만 이런 노력에도 불구하고 전화친절도 향상이 부진하다고 판단, 지난 8월 전화응대 자가진단시스템을 전격 도입하게 됐다.

전화응대 자가진단 시스템은 민원인을 가장한 모니터링 요원들과 직원들간의 통화내용을 본인이 직접 들어봄으로써 자신의 전화응대 수준을 점검하고 부족한 점에 대해서는 자가 교정이 가능한 프로그램이다.

본인의 통화목소리를 직접 들어보고 전화응대 단계별 보완사항을 찾아 이를 시정해 자기 주도적으로 전화친절도를 향상할 수 있었다.

동구 관계자는 "내년부터 전화친절도 평가를 분기1회에서 상시 평가체제로 전환하고 직원 스스로 전화응대 태도를 자가 진단하고 적극적으로 변화할 수 있도록 지원함으로써 고객최접점 행정서비스의 수준 향상에 매진하겠다"고 전했다.